家纺产业目前面临很多的困局，由大变强突出重围前景并不乐观。有业内人士认为，冰冻三尺非一日之寒。管中窥豹，作为销售终端的重要符号——导购员的实力与素质可反馈整个行业的服务水平。

　　软终端 导购员成企业软实力砝码

　　三家家纺巨头发布财报后，低订单、高库存、高费用的问题逐渐浮出水面，业内人士纷纷表示家纺行业的回暖，可能要滞后于房地产行业。家纺行业在经历了最初“跑马圈地”式的渠道拓展之后，逐渐意识到：终端对于整体销量提升的重要性。于是，各品牌纷纷加强了对终端的操作，然而终端建设工作不是一蹴而就、一劳永逸的事情，需要不断地进行日常建设、维护和改进。

　　面对同样的市场形势，各家生意状况却不尽相同：有的生意红火，有的冷清；有的正在发展，有的濒临倒闭……这种现象说明，当外部条件（如购物环境、品牌、价格等）相同的情况下，导购技能的高低、服务质量的好坏，成了家纺终端店铺营业额的关键性因素。

　　与服装行业不同，消费者走进家纺门店的随机性小，目的性强，因此除了产品品质、门店形象等硬件的区别，对于家纺导购员的软性终端体现日益凸显。如何更好地把握消费者既定需求，通过短暂的服务沟通实现合作，甚至为接下来的长远合作铺好道路，是每个导购员的目标。作为软终端的重要组成部分，导购员的实力与素质渐渐成为家纺企业比拼的砝码之一。

　　重术语 缺失消费者角度的将心比心

　　对于不懂家纺产品专业术语的普通消费者来说，导购员的指导和帮助非常重要。导购员的水平也成为企业软实力的的一个象征，而现在导购员现状又是如何呢？

　　为考量目前中国家纺导购员的服务水平，某网站举办“2012寻找最亲和的造梦师暨家纺服务关评选”，来自7家龙头家纺行业的10名优秀导购员在决赛中展现了家纺行业的最高服务水平。

　　短短的十分钟内，家纺导购员将场景为模拟家纺门店，产品、模特、展示牌等一应俱全。在铺装中佩戴白手套、和消费者拉近距离、通过包模特展示产品等细节都折射出企业的服务理念。但比赛中也暴露了部分家纺导购员在沟通中并未从消费者的角度来考虑的问题，忽略了消费者的接受度。

　　各企业推出的最优秀的家纺导购员的问题，是否代表了整个行业的服务问题呢？带着这样的疑问，笔者走访了多家商场、家纺专卖店，调查中发现，大部分导购员具备了一定的专业素养。简单询问需求、详细推荐产品、现场铺装展示、深入沟通需求，成了大多数家纺导购员的服务步骤。在这个过程中，大部分导购员会使用相对生疏的专业术语，消费者并不能完全理解“高支高密”、“磨毛印花”、“贡缎提花”等，于是导购员推销产品的过程就变成了普及知识的过程。

　　调查中也看到了部分导购员存在严重的专业知识缺失。虽然不是每个消费者都会详细了解产品的相关专业知识，但当消费者问起50支和60支的区别，有些导购员确实给出了模棱两可的答案。

　　笔者曾就产品吊牌的安全标识询问多家家纺导购员，不少知名家纺企业导购员无法准确说清安全标识的情况、A类评级与B类的区别，甚至个别导购员将“GB18401—2003—B类标准”当做产品号。

　　提升难 日积月累方显真水平

　　如何提高家纺导购员的服务水平呢？以下七条可以为导购员的日常工作提供部分指导意见。

　　一、要掌握产品专业知识和卖点

　　要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点(包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创造良好的销售业绩。

　　二、善于慧眼识顾客

　　作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看图行天下，都需要导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传”的有效销售。

　　三、能抓准顾客的需求

　　抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客都能满意而归。

　　四、善于触动顾客的情感

　　找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。

　　五、知道将心比心

　　事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

　　六、用对向顾客提问的技巧

　　向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买家纺，你当面就问“你买家纺做什么用?你买什么样的家纺?”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买家纺用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号”。这样顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。

　　七、怎样让顾客跟着你走

　　许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。

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